Tämä perjantaiaamu ei alkanut kovin hyvin: tajusin, että olen unohtanut viedä autoni ensimmäiseen vuosihuoltoon. Huomasin sen vasta siitä, kun avasin Hyundailta tulleen kirjeen: asiakastyytyväisyyskysely viimeisimmästä huoltokokemuksesta – ai mistä?
Damn. Autossa on viiden vuoden takuu, mutta se edellyttää sitä, että auto on huollettu säännöllisesti.
Hiipivä paniikki. Soitan saman tien Konalan Automaalle, josta auto on ostettu. Kello on kaksi minuttia yli kahdeksan – kai nyt on jo virka-aika? Vastatkaa pliis?
”Yhdistän huollon ajanvaraukseen”, puheluuni vastannut (ilmeisesti vaihde) sanoo.
Eiiiih! En mä ois halunnut mihinkään keskitettyyn ajanvaraukseen vaan jollekin ihmiselle. Sellaiselle, joka lohduttaa ja sanoo että ei hätää, et ole ryssinyt mitään. Koskaan. (tai jotain)
No, eikä sieltä ajanvarauksesta edes vastata.
Eääääh. Avaudun jo henkilökohtaisessa Facebookissani: apuamitämäteen. Kukaan ei vastaa ja lohduta. (okei, kello on viisi yli kahdeksan aamulla – jokin raja on kai Facebook-empatiassakin)
*******
Leväytän laatikollisen ”tuoreimpia papereita” (heh) kirjaston lattialle ja löydän kuin löydänkin auton myyneen henkilön käyntikortin. Soitan.
Esittelen pikaisesti itseni etunimen ja sukunimen verran.
”No huomenta Krista! Mitä kuuluu?”, myyjä vastaa. Hurinasta päätellen hän on vasta autossaan matkalla töihin.
Selitän. Ja painotan, että autolla on ajettukin vasta about 30 kilometriä. Tai no vähän joka tapauksessa.
”Ei tuossa mitään hätää pitäisi olla, eiks ne kaupat tehtykin tammikuun lopussa eli tämähän ei ole mennyt vielä kovin paljon yli”, myyjä lohduttaa.
???? (miten se voi muistaa kaupantekoajankohdan mun pelkän nimen perusteella)
”Ootko muuten vielä äitiyslomalla?”
???? (mistä se TON voi muistaa)
”Kannattaa varautua siihen, etä huollossa menee 2-3 tuntia. Voin järkkää sulle sijaisauton, niin ei tarvitse lapsen kanssa niin pitkään odottaa. Mutta noissa sijaisautoissa on manuaalivaihteet ja sullahan oli automaatti, onks se ok?”
???? (täysin häkeltynyt)
”Varaa se huolto nyt saman tien, että ei varmasti unohdu. Ja heitä mulle meiliin sitten se aika, niin hoidan sen sijaisauton”, myyjä vielä opastaa.
Oh! Kiitos! Näin teen!
*******
Olen joskus aiemminkin kuullut tarinoita joillakin aloilla työskentelevien käsittämättömästä kyvystä muistaa asiakas vielä pitkän ajan kuluttua. Mutta oikeasti! Miten tämä tyyppi voi kahdeksalta aamulla omassa autossaan (=ei tietokoneen äärellä, josta voisi kenties vakoilla jotain asiakastietoja muistin avuksi) muistaa koko homman. Ja siis pelkän puhelun alussa pikaisesti heitetyn nimeni perusteella?
Aivan häkellyttävää asiakaspalvelua. Iso arvostus.
Puoli yhdeksältä huoltonumerossakin vastataan. Saan huoltoajan juuri sille päivälle, joka minulle sopii.
Hyvä asiakaspalvelu = ihan parasta.
1
Amma
15.3.2013 at 11:37Asiakaspalvelijana voin sanoa, että jotkut tyypit vaan jäävät mieleen. Mulla kävi aikanaan ihan samanlainen juttu erään asiakkaan kanssa ja hän myös ihmetteli kuinka voin muistaa heidän materiaalit, osoitteet ja penkkien pituudet.
Toisaalta sitten joskus unohtaa jotkut asiakkaat vaikka heidän kanssaan olisi ollut edellispäivänäkin tekemisissä. Mistähän tuo lie johtuu.
Ja varmasti siihen voi myös opetella, muistamaan noita juttuja.
Mutta ihanat asiakaspalvelijat ovat päivän (ja useammankin) pelastus, siksi musta onkin ärsyttäviä ihmiset jotka huutaa asiakaspalvelijoille, ihan kun heidän ahdinkonsa olisi henkilökohtaisesti sen aspan syy (hyvin harvoin on). Vaikka itse olisin kuinka pahalla päällä ja vihainen jostain rikkoontuneesta tai muuten vaurioittuneesta tuotteesta, pyrin olemaan asiallinen aspojen kanssa ja hoen mantraa työtä ne vaan tekee, ite teet samaa.
Caitia (Ei varmistettu)
15.3.2013 at 12:10Ihan mahtavaa! Meillä taas ei-niin-hyviä-kokemuksia, 3kk vanha jääkaappi hajosi. Takuuhuollot menevät aina maahantuojan kautta. Siellä ei todellakaan saanut puhua kenenkään korjaajan kanssa, vaan asiakaspalvelijan. Asiakaspalvelija välitti tiedon huollosta vastaavalle henkilölle, joka välitti tiedon korjaajalle. Sen jälkeen asiakaspalvelija soitti ja kertoi, että korjaaja tulee tiettynä päivänä. Myöhemmin asiakaspalvelu soitti ja sanoi, että että korjaaja ei tulekaan tiettynä päivänä, vaan viikkoa myöhemmin, koska jääkaappia varten tarvitaan osa A ja B ja C ja ne tilataan. Siihen kuuluu 5 päivää. (Tässä vaiheessa mieheni kysyi, että miten hel…. ne voivat tietää, että tarvitaan osa A, B ja C, kun kukaan korjaaja ei ole kaappia nähnyt ja emmekä ole edes puhuneet korjauksen suunnittelusta vastaavan henkilön kanssa saati itse korjaajan. Asiakaspalvelu ei osannut vastata.
Tuli korjaaja, totesi, että jääkaappia varten tarvitaan osa x, joka tilataan ja se saapuu 2-4 arkipäivän kuluttua.
3 päivän kuluttua asiakaspalvelu otti yhteyttä ja kertoi, että osa tullut ja korjaaja tulee tiettynä päivänä. Korjaaja tulee nyt viikon kuluttua, mukanaan osa X, joka alunperin oli hajalla.
Tää ei voi olla oikeasti kannattava systeemi.
Katie
15.3.2013 at 12:12Jos se autokauppias on sun salainen blogifani! :D
Kukkavarvas (Ei varmistettu)
15.3.2013 at 13:11Jeee, mahtavaa :) Me on kanssa oltu ihan supertyytyväisiä huijundain (oikeesti, miten vtussa toi lausutaan?) huolto ym. hommeleihin. Pikkasen ryssivät viime huollossa mutta korjasivat mokansa onneksi ihan mukisematta. Oli joku jäänyt painamaan jotain (huomaa asiantuntijamainen autoslangi) mikä sitten kulutti jostain renkaasta jarrupalat ihan tappiin. Eli periaatteessa olisivat voineet yrittää laittaa tuon meidän piikkiin mutta tosiaan jutustelun jälkeen meinasivat että kyllä se fiba on nyt siellä heidän päässä sattunut.
Papuliina (Ei varmistettu)
15.3.2013 at 15:24Mulla on itselläni varsin hyvä muisti, mitä ihmisiin tulee, joten tiedän, että tuo voi olla mahdollista. Itse yritän välillä peitellä sitä, että muistan vieraista ihmisistä niin paljon kuin muistan, etten vaikuta oudolta.
Linka
15.3.2013 at 17:20Vautsi, myyjä oli sitten oikeassa ammatissa :D noin hyviä kokemuksia autojen kanssa tulee harvemmin eteen!
Miitu (Ei varmistettu)
15.3.2013 at 17:23Hih, tuo on kyllä varsin mukava taito välissä, vaikka kieltämättä tulee iteki välis peitellä, ettei vastapuoli aivan säikähdä.
sarca
15.3.2013 at 18:19Aikanaan olin ehkäisyneuvolaan unohtanut varata ajan injektion laittoon, ja soitin vielä hieman eri alueen neuvolaan kuin olisi pitänyt (vikat oman alueen ajat klo 14, työaika loppuu 14 -> + ajomatka = ei toivoa, toinen alue työpaikalta ~5min ajon päässä). Sain kuin sainkin vielä samalle iltapäivälle ajan. Minun piti vielä matkalta hakea apteekista injektio.
Vaan eipä ollut kahdessa ensimmäisessä apteekissa ehkäisyruiskua! Sillä minuutilla, kun olisi pitänyt jo olla neuvolassa, jonotin vielä viimeisessä apteekissa ruisketta (kaikki hoitajat hävisivät kahville, kun astuin sisään).
Lopulta melkein vartin myöhässä, hormonit sekaisin ja itku kurkussa raahauduin ja koputin sairaanhoitajan oveen. Vastassa oli todellinen enkeli! Totesi vain, että hyvä kun viimein pääsin, otti huomioon neulakammoni ja vielä varasi itselleen jo valmiiksi seuraavan pistosajan, ettei tarvisi paniikissa soitella. Lopuksi osasi vielä neuvoa, että minulla on erääntyneet rokotukset ja hoiti nekin kuntoon.
Uskomattoman hyvällä mielellä lähdin kotiin :)
JonnaH. (Ei varmistettu)
15.3.2013 at 19:22No siis ihan mieletöntä. *alaleuka roikkuu rinnassa kiinni* Miksei tollaisia oo lisää?
Kristaliina
15.3.2013 at 21:52Hitsi hyvästä asiakaspalvelusta jää kyllä kiva mieli pitkäksi aikaa! Ja sit mä kans jotenkin aina haluaisin, että näitä hyviä tarinoitakin kerrotaan eteenpäin muille – helpommin kun sitä aina tulee kerrottua niitä asiakaspalvelukokemuksia, mitkä menivät p*eelleen…
Se on muuten kuulemma niin, että tyytyväisimmät asiakkaat ovat ne, joiden kanssa on ensin mennyt jotain huonosti ja sitten se on korjattu tyylikkäästi. Ne ovat ilmeisesti jopa tyytyväisempiä kuin ne, joilla kaikki on mennyt putkeen ekalla, jännä juttu :) Mutta erityisesti silloin, kun itse on ns. kusessa jonkun asian suhteen (niin kuin minä säikähdin tätä takuujuttua tai sarca kirjoittaa omassa tarinassaan), niin sitä on vaan nii-ii-iin iloinen, kun kohtaa ymmärtäjän ja auttajan :) Varsinkin silloin, kun on itse mokannut jotain ja tietää, että ”vastapuoli” voisi sanoa, että ”joo ei onnistu”, niin jos sieltä saakin ystävällisen ja ymmärtäväisen vastauksen – oh!
Niin kuin sen Terra-casen oon kirjoittanutkin jonnekin kommenttiketjuun: oltiin itse epähuomiossa otettu allaskaappi ja peilikaappi eri väriä. Kuittia ei ollut tallessa ja aikaakin oli kulunut kuukausia ennen kuin oltiin remontin siinä vaiheessa, että huomattiin… Ne ois ihan hyvin voineet sanoa, että sori ei onnistu. Mutta ei – sieltä vastattiin, että hei ei ongelmaa, jos kerran tuotteet ovat myyntikunnossa, tulkaa ihmeessä vaihtamaan allaskaappi oikean väriseksi! Oh!
Devika Rani (Ei varmistettu)
16.3.2013 at 02:07Aivan mahtavaa! :)
Nannannaa (Ei varmistettu)
16.3.2013 at 10:27Ihan mahtavaa asiakaspalvelua! tuollaista kun sais aina. :)