Kun sähköinen asiakaspalvelu ei ihan natsaa:
Case 1:
”Hei, kuinka voin auttaa?”, pompsahtaa chatti-ikkuna auki eräälle yrityksen sivulle mennessäni.
Jesh mahtavaa, rakastan näitä asiakaspalveluchattiruutuja, niistä saa niin hyvin vastauksia! Mä käytän niitä ihan jatkuvasti, oi nykyaika! Innokkaana selitän, että millaista palvelua etsin.
”Onko jotain, missä Xxxx (yrityksen nimi) voi palvella sinua?”, chattihenkilö vastaa.
Öööö? Enks mä just selittänyt ihan juurta jaksaen?
”Sitä tässä juuri yritän selvittää :)” vastaan kera hymynaaman ja kerron asiani uudelleen.
”Valitettavasti en voi neuvoa sinua”, chatti vastaa.
Öööö? Okei kiitos?
Kuvan Juho ei liity tapaukseen.
Case 2:
Soitan (eri yrityksen) asiakaspalveluun. Automaatti vastaa:
”Jonotusaika… on… seitsemän…TOISTA… minuuttia.”
Äääh.
”Jos haluat, että soitamme sinulle takaisin, paina ruutu.”
Näppärää! Painan ruutu (ja muut pyydetyt näppäilyt) ja jään puhelin taskussa ja äänet täysillä odottamaan soittoa.
Pari tuntia myöhemmin puhelin soi. Jesh! Vastaan innokkaasti, onpas nämä takaisinsoittopalvelut hyviä!
”Tämä on puhelu Xxxx:stä (yrityksen nimi). Olette jättäneet meille soittopyynnön. Jos haluat, että sinulle soitetaan, paina ruutu.”
Oho, soittaja olikin automaatti. Painan ruutu.
Musiikkia. Lisää musiikkia.
”Jonotusaika… …on… …kaksi…KYMMENTÄ…neljä… minuuttia.”
(totaalirepeäminen)
Sattuneista syistä kumpikaan yritys ei saanut minusta asiakasta.
52
Torey
22.5.2018 at 13:33Joo ja on aina yhtä kiva kuulla ”kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja, muistathan, että voit asioida myös netissä…” TIEDÄN, mutta kun tätä asiaa siellä ei voinut hoitaa.
Mä olen tällä hetkellä ihan totaalisen täynnä asiakaspalvelijoita. Olen KOLME viikkoa koittanut hoitaa yhtä asiaa. Alku meni hyvin, kunnes yksi kirjoitti ensin viestini väärin, ja sen jälkeen ei saanutkaan mun asiaani ajoissa hoidettua, minkä takia piti soitella ja pistää sähköpostia kolmelle eri ihmiselle. Ja vieläkin odotan vastauksia. J*M*L*UTA! :’D
krista
22.5.2018 at 15:30Joo ja siis tällaisesta asiakaspalvelustahan tulee (ainakin mulle) aina ihan superkiva olo silloin, kun kaikki sujuu. Ja varsinkin, jos on itse jännittänyt, että ei suju, ja sitten jos kaikki onkin tosi helppoa – wohoo! Mutta vastaavasti sitten, kun alkaa tökkiä, niin… …aaaaaaargh. Mä uskon, että nämä on yrityskulttuurijuttuja: jos asiakaspalvelijalla on resurssit/hyvinvointi/koulutus kohdillaan, niin yksi inhimillinen moka kääntyy helposti ja nopestai voitoksi ja asiakas saa hyvän mielen. Mutta sitten, jos kaikki tökkii tökkii tökkii eikä asiat millään korjaannu (eikä kukaan ota koppia asian hoitamisesta), niin sit mä tulkitsen, että on ”syvempiä” ongelmia kysymyksessä ihan siellä yrityksessä…
MMinne
22.5.2018 at 14:37Vakuutusyhtiön sivuilla käydessä chat mainitsi olevansa asiakaspalvelurobotti. Se saattanee selittää joissain tapauksissa vähän erikoisen chattailijan..;)
krista
22.5.2018 at 15:32Joo mä oon kans joskus kokeillut (ihan huvikseni) niitä robotteja, mutta en ole saanut kyllä kertaakaan mitään niistä irti :D Luultavasti nekin kyllä ajan myötä kehittyy! Tää oli kuitenkin ihan oikea ihminen; tuossa välissä oli siis muutama lisäkommenttikin, eli suoraan en referoinut koko keskustelua tähän :)
Tilia
22.5.2018 at 15:28Minä menin tähän vakuutusyhtiön robottiansaan. Selitin ja selitin, kun alkuun sain ihan järkeviä vastauksia. Sitten lopulta robotti nöyrtyi myöntämään, ettei voi auttaa minua ja käski soittaa arkena vakuutusyhtiöön ja tajusin, että en ole kenenkään elävän ihmisen kanssa edes viestitellyt! Tuli totaalihuijattu olo, kun olin kuitenkin ihan hyvän aikaa hukannut täysin tyhjänpäiväiseen ”palveluun”.
krista
22.5.2018 at 15:44Oho! No mutta se on ollut kuitenkin aika hyvä robotti, kun on vähän aikaa ”huijannut”. Mutta olisi kyllä aika suotavaa, että heti alkuun kerrottaisiin, jos kysymys on robotista! Mä oon nähnyt sellaisia, ”hei, olen Elli, asiakaspalvelurobotti” -tyyppisiä toteutuksia vaan.
–
Itseäni aina ministi tökkäisee sellainen miniminiminipieni juttu, jolla oikeasti ei ole edes mitään väliä. Mutta kun noihin chatteihin tulee monesti ihan naama ja nimi, että ”hei olen Juho, miten voin auttaa” – ja Juhon kuva siinä vieressä. Ja sitten, kun kirjoittaa, niin sieltä vastaakin joku ihan muu ja eri naama – ja joskus henkilö vaihtuu monesti keskustelun aikanakin (toki ymmärrän, jos esimerkiksi työvuoro just vaihtuu). Mulla tulee siitäkin ihan miniminiminiminiminihuijattu olo, että ”no etpä ollutkaan Juho”. Mutta tosiaan, sillä nyt ei oikeasti ole mitään väliä. Ehkä se on suunnilleen sama kuin se, että puhelinasiakaspalvelusta nauhoite sanoo sen ”Hyvää päivää, kuinka voin auttaa” ja sit kun esittelee itsensä ja kertoo asiansa, niin keskustelua jatkaakin joku ihan eri ääni – tai sama ääni, mutta esim. toinen ääni on flunssainen ja toinen terve :) No, se ei edes häiritse, on vaan hauska huomata, että alkutervehdykset tulee nauhalta.
Riina
24.5.2018 at 10:31Mun chattinimi on Kimmo, koska teen kaikkea katsastuksista te-palveluihin ja Kimmona saan niin paljon vähemmän paskaa niskaa erityisesti näissä auto asioissa, kun omalla nimelläni. Ja ne tervehdysnauhat, ne on luojan lahja meille joille puheluiden välissä ei ole aina tauon taukoa niin ehtii hörpätä kulauksen vettä.
krista
24.5.2018 at 13:35Ooooo hei TÄÄ on mielenkiitoista: eli sama chat-henkilö tekee ihan eri yrityksiä ja eri aloilta (ja kunnallistakin)? Vau! Miten se voi osata kaiken? Mä oon aina ajatellut, että se on ko. yrityksen oma asiakaspalvelija! Mä oon parikymppisenä ollut kolme kesää Kelan hallinnon puhelinvaihteessa ja pelkän SEN opetteleminen oli aikamoista! Iso hatunnosto, jos sama henkilö vastaa vaikka katsastukseen ja te-palveluihin, TOI on moniosaamista!
–
Hih jatkossa aina mä tervehdysnauhan aikana ajattelen, että joku ottaa kulauksen vettä tai kahvia :) Ja ens kerralla, jos joku on chatissa Kimmo, mä hihkaisen, että MOI RIINA, KRISTA TÄÄLLÄ! :)
Tiia
23.5.2018 at 06:24Mulla ei enää huumori meinaa riittää näihin ”kuinka voin olla haitaksi” -palveluihin, kun niin harvoin saa asiansa kerralla hoidetuksi. Toisaalta ne parit onnistuneet tilanteet tuntuu sit vastapainona aivan supermahtavilta. :D
krista
24.5.2018 at 13:38Mulla on varmaan ollut aika hyvä tsägä, kun mä suurimmaksi osaksi oon saanut chatissa vastauksia! Etenkin Espanjasta käsin chattiasioidenhoito oli vakio, kun oli nopea hyvä nettiyhteys, mutta puhelut hankalampia, kun ei oikein tiedä, mitä se tulee maksamaan… Mutta joo aina kyllä onnistunut asiakaspalvelu tuo sellaisen vau-elämyksen! Just äsken tulin asiakaspalvelutilanteesta, joka EI ollut vau :D Mutta eipä siitä sen enempää, tuli vaan esimerkki live-asiakaspalvelusta, joka ei toiminut – teki mieli sanoa asiakaspalvelijalle, että mä just kirjoitin aiheesta ja tässä hyvä esimerkki tilanteesta, joka ei nyt ihan toiminut :D
LauraM
29.5.2018 at 10:40Mehiläisen chatissa on maailman turhin robotti.. :D Työterveyshuoltoon pitää nykyisin soittaa tai chatilla ottaa yhteyttä, jos haluaa ajan, jolloin sairaanhoitaja arvioi lääkärin tarpeen. Ymmärrän tietyllä tapaa, mutta samalla.. No se on oma asiansa, mitä mieltä oon tuosta uudistuksesta :D Mutta olen sitten ollut chatissa useamman kerran varailemassa aikaa, robotti kysyy, miten voi auttaa. Kun kirjoittaa, että pitäisi varata aika tai mitä vaan vastaavaa, niin robotti yhdistää heti asiakaspalvelijalle. Silleen mitä hyötyä robotista on, kun se aina ohjaa asiakaspalvelijalle. Joskin kerran robotti ohjeisti laittamaan sähköpostia suoraan lääkärille, jos ei kuitenkaan, se lääkäri näkee ja kuulee musta liian usein muutenkin xD