Kaupallinen kampanja, yhteistyössä: Silja Line
En muuten yhtään liiotellut, kun meidän Skansen-päivästä kertoessani totesin, että näitä varsinaisia laivakokemuksia pitää ehkä haudutella päivän tai kaksi ennen kuin niistä pystyy sanomaan oikein mitään. Niin järjettömän paljon kaikenlaista aktiviteettihärdelliä nimittäin siellä Silja Symphonyn Ruotsin-risteilyllä oli nonstoppina käynnissä, että pää surisi vielä vuorokautta myöhemminkin. Ja sanottakoon vielä, että suurimmaksi osaksi hyvällä tavalla siis surisi.
Niin sitä mielikuvat tuulettuvat. Ennen päällimmäisin mielikuvani Ruotsin-laivoista oli, että siellä sitä parikymppiset tyypit ryyppäävät ja harrastavat irtosuhteita. No – nyt oli sitten ihan erilainen kokemus! En itse asiassa nähnyt yhtä ainutta kännistä tyyppiä. Muumidiskossa hyppiviä lapsiperheitä sitäkin enemmän. Voi hitsi sentään. Huhhuh. Ja edelleen siis suurimmaksi osaksi positiivisella tavalla huhhuh.
Kun uudistetusta Silja Symphonysta sanotaan niiden netissä, että uudistus on tehty lapsiperheitä ajatellen, niin se hitsi vie kyllä todellakin näkyi. Leikittävää ja tekemistä oli paljon. Ihan valtavasti siis. Silja Land -leikkipaikan lisäksi kesän ajaksi oli kokoustiloihin tehty ihan yhtä iso Summer Center, jossa itse asiassa viihdyimme jopa ”oikeaa” leikkipaikkaa paremmin. Silja Landissa meno nimittäin oli välillä aika hektinen, Summer Centerissä se oli ehkä asteen verran rauhallisempaa. Ja lattian pehmellä kokoustila-kokolattiamatolla oli hyvä myös 1-vuotiaan säntäilijän muksahdella.
Tosi hyvä veto siis Siljalta tehdä toinenkin leikkipaikka laivalle tähän loma-aikaan, jolloin lapsiperheet ovat sankoin joukoin paikalla leikkimässä.
Ja ne molemmat leikkipaikat olivat tosi-tosi kivoja. Oli pallomerta (kaksi kappaletta; toinen isommille ja toinen pienemmille), pomppulinnaa, kiipeilyhommia, karusellia, potkumopoja, muumitalon muotoista leikkimökkiä, videoita, legonrakennusta, värityskirjoja, pelejä…. siis sanoinko jo, että huhhuh.
Ainoa miinus varmaan ajankäytöstä – ja sekään miinus ei kuulu Siljalle vaan ihan tälle meidän omalle lapsiperhehärdellille. Kun aikaa laivalla on kuitenkin aika vähän, pitäisi ehtiä myös syödä ja nukkua, ja tekemistä on niin huikeanmielettömän paljon… Välillä meidän rauhallinen tirppakin vaan juoksi ympäriinsä (muoviset leikkipaistinpannut käsissään) kirkuen falsetissa innoissaan, kun leikkimistä olisi ollut niin paljon eikä mihinkään olisi malttanut keskittyä.
Minä jo meinasin lempeästi opastaa, että hei leikittäisiinkö kuitenkin yhtä leikkiä kerrallaan. Mutta Joel totesi, että kuule anna sen nyt vaan riehua, kun kerran täällä näin hyvä mahdollisuus on ja sillä on noin hauskaa. Nojoo. Oikeassa oli.
Ja siis muutakin tekemistä oli kuin ne varsinaiset leikkihuoneet. Taas pitää sanoa, että huhhuh. Oli muumidiskoa, illan perheshow’ta, Harri Hylkeen leikkejä, kylpylää, sirkustelijoita… Me oltiin varmaan koko ajan liikkeellä ja ehdittiin nähdä vain ihan murto-osa. Ja kun elämystä 3-vuotiaalle (saatikka 1-vuotiaalle) oli tietysti jo pelkästään pillimaidon juominen kannella tai tanssiminen laivan diskossa.
Jokin asia sentään oli samaa kuin viimeksi silloin vuonna 1995 Ruotsin-laivalla ollessani – diskomusiikki. Hehehe Dr. Alban ilmeisesti rulettaa edelleen. Nojoo, ehkä aikuisten yökerhossa olisi ollut vähän erilaista. Me vedettiin siis muumien kanssa ysäridiskoa.
Isoa-isoa plussaa siis Siljalle kaikkinensa lasten huomioinnista ja aktiviteettimäärästä. Laivareissu oli lapsille todellakin täysimääräinen elämys. Aika huikeaa.
Mutta… Täytyy sanoa, että tämä laivareissu ei kuitenkaan ollut meille ihan pelkästään positiivinen kokemus.
Tällaisen risteilypalveluelämyksen tarjoaminen on varmasti ihan tosi-tosi haastava juttu. On niin paljon pieniä osasia, joiden pitää loksahtaa just oikeille kohdilleen, jotta asiakas olisi kokonaisuuteen tyytyväinen. Ja – tästä mä oon kirjoittanut eri yhteyksissä aikaisemminkin – etenkin jos joku asia ei suju niin kuin kuuluisi sujua, miten sen asian voisi korjata niin, että asiakkaalle jää kuitenkin kokonaisuudesta päälle positiivinen fiilis. Vaikea juttu varmasti! Jo ihan pelkästään tyyliin yksittäisessä ravintolakäynnissä, mutta entäpä sitten tällaisessa palvelukokonaisuudessa, jossa asiakas on paikalla useamman vuorokauden…
No niin. Asiaan.
Me olimme toka iltana lähdössä laivan kylpylään. Minä olin Silvan kanssa kylppärissä, ja Joel alkoi ottaa yläsängystä (jota ei oltu ollenkaan käytetty) pyyhettä, kun… …RYSÄYS.
”Tää yläsänky romahti ja Seela on alla – ÄKKIÄ!!!!”, Joel parkaisi.
Minä loikkasin nappaamaan taaperon pois.
No, sänky ei onneksi tullut kokonaan alas – pelkästään toisesta päästään. Toisesta päästä se jäi vielä normaalisti kiinnikkeisiin, mutta toinen pää siis irti roikkuen 30 senttiä alempana…
Jaahas. No, ei siinä mitään; onneksi ei käynyt pahemmin. Mennään infoon kertomaan asiasta, se varmasti korjataan.
Infossa pahoiteltiin vilpittömästi ja asiaankuuluvasti. Sanottiin, että se mennään korjaamaan saman tien. Okei, hieno homma!
Mutta kun tulimme kylpylästä, sänky repsotti samalla tavalla edelleen. Ei mitään viestiä missään. Hmm onkohan täällä edes käyty. Takaisin infoon.
”Joo, sitä käytiin katsomassa – ja korjaaja totesi, että kyllä se pysyy”, oli vastaus.
Pitkä keskustelu lyhyesti: vastaus oli, että kyllä se pysyy. Mun ja Seelan olisi siis heidän mielestä pitänyt nukkua toisesta päästään irrallaan roikkuvan 50-kiloisen yläsängyn alla, koska ”kyllä se pysyy”. Ei hemmetti. Ette ole tosissanne? Eikö sitä voisi edes köyttää jollain tavalla? Nostaa ylös? Poistaa kokonaan? Keskustelu tiukkeni. Vähän piti suuttuakin. Lupasivat… …mennä uudelleen katsomaan.
No, me lähdettiin leikkihuoneelle ja sitten syömään. Mutta pakko myöntää, että meidän aikuisten tunnelmat olivat ihan totaalipannukakkulässähtäneet. Miten hemmetissä me nukutaan ens yönä? Mietittin, että voiko patjoja nostaa lattialle – äh, ei siinä kopperossa ole edes tilaa siihen. Mua harmitti myös se, että oli pitänyt suuttua ennen kuin mitään oli (ehkä) alkanut tapahtua. Ja jollain kummallisella tavalla mieltä painoi myös se, että mun on pakko kyllä rehellisesti kirjoittaa tästä. Totta hemmetissä olisin vaan mieluummin kirjoittanut täyspositiivisen laivakokemusbloggauksen. Ja kun kaikki muu on ollut niin kivaa. Ja sit… …äh, miks-miks-miks tää meni näin.
Kun menimme sitten muutaman tunnin kuluttua katsomaan, niin…
Tän alla me Seelan kanssa sitten nukuttiin. Ihan pätevän näköinen solmu tietysti, ei siinä mitään. Mutta kyllä yöllä nukkumaanmennessä piti kerrata, että ”kuoltaisko me, jos tuo tuolta nyt sit kuitenkin tipahtaisi – jos se vaikka toispuoleisen rasituksen takia nyt irtoaisi siitä toisestakin päästä…” Ei välttämättä paras mahdollinen minilomahyvänyöntoivotus.
Okei. Ei mennä ihan syövereihin, vaikka toi tietysti kurja juttu meidän risteilyssä (ennen kaikkea palvelukokemuksena) olikin. Meidän kohdalta nimittäin myös aika hyvin piti paikkansa se vanha mainoslause. Että ”hyvä ruoka – parempi mieli”. Ruokakokemukset laivalla nimittäin olivat etenkin minulle kasvissyöjänä ihan huikea positiivinen yllätys.
Joskus hamassa menneisyydessä kasvissyöjän laivaruokakokemus oli hyvin lähellä nollaa. Muistan eräänkin seisovan pöydän (se oli joskus 90-luvun lopulla ja ei Ruotsin-risteilyllä vaan sellaisella ”lillutaan täällä lahdella eikä mennä maihin” -risteilyllä), jossa hemmetin vihersalaattiinkin oli piilotettu katkarapuja. Söin sitten leipää ja kostoksi (heko heko) join koko rahalla hanavalkkaria spriteen laimennettuna.
Örp.
Mutta kasvissyöjän ruokamahdollisuudet olivat nytkähtäneet arviolta valovuoden eteenpäin. Ensimmäisen illan päivällinen Tavolàta-ravintolassa näytti jokseenkin tältä:
…ja sen epäonnisen info-asiakaspalvelukokemuksen jälkeen paikkailimme (onnistuneesti) fiiliksiämme buffetissa, joka ylitti kaikki odotukset. En ehkä kestä! Pelkästään mun alkupalalautanen näytti tältä:
Kyllä. Enempää en sitten jaksanutkaan, pääruoat jäivät mun osalta maistelematta. Taas on pakko sanoa, että huhhuh. Ihan järjetetömän hyvää oli. Oi kyllä, kyllä.
Oiskohan mun aika tiivistää vielä meidän risteilykokemuksesta jotain…? Osaankohan tehdä niin?
Jotenkin näin: Ihan huippua, että Silja Line on ihan todella ja aidosti huomioinut lapsiperheet Silja Symphonylla. Tekemispuitteet ovat kohdillaan, uudistusten jälki näkyy ja tuntuu. Ravintolat olivat hyviä ja palvelu niissä tosi ystävällistä. Lähes kaikki nappiin siis.
Vielä kun hiotte palvelumallin myös sellaiseen tapaukseen, jos kaikki ei jostain syystä menekään nappiin. Sen kun teette, niin laivalta poistuu varmasti tyytyväiset matkalaiset, jotka ilolla suosittelevat laivamatkailua muillekin tuttavilleen.
Sen infossa käydyn tiukan keskustelun jälkeen muuten totesin, että mua harmittaa tämä tosi paljon. Myös siksi, että itse asiassa oon täällä laivalla vierailevana bloggaajana kirjoittamassa tästä kokemusjuttua; ja mun on tietysti pakko rehellisyyden nimissä kertoa jutussani myös tämä.
”Sellaista on elämä”, infohenkilö vastasi.
No, niinhän se on.
Sellaista on elämä.
Tirpan ”mä en halua lähteä täältä pois” -look, kun laiva oli jo Helsingin satamassa ja leikkihuone välkytti valomerkkiä.
Kävimme myös matkan päätteeksi ”mitä mieltä nyt olemme – mennäänkö joskus uudelleen?” -keskustelun.
Joel: EI.
Minä: No hei mut ehkä. Vaikkapa ystäväperheen kanssa, jolloin lapset leikkisivät välillä keskenäänkin (esimerkiksi ravintolassa ruokia odotellessa) niin, etteivät kaikki ruokailuhetket yliväsyneiden ja yliviriketilassa tärisevien lasten kanssa päättyisi ihan katastrofiin…
Silva: JOOOOOOOO!!!! LAIVALLLLEEEEEEEEE!!!!!!
Seela: Gää gää gälägälägälägälä GÄÄ.
Kolme-yksi. Sori, Joel.
Hytissä on parhaat bileet?
PS. Laitoin heti perjantaina eteenpäin palautetta tapahtuneesta ja juuri ennen kuin tässä ehdin painaa ”julkaise”-nappia, sain erittäin vilpittömät ja aidot pahoittelut tapahtuneesta. Meille oli ilmeisesti sattunut ihan satumaisen huono mäihä tuon sängyn kanssa – tuollaista ei tiedetä koskaan ennen tapahtuneen. Hyvä niin. Samoin asiakaspalvelutilanne käydään heillä sisäisesti läpi, ja tarjoutuivat tietysti myös korvaamaan (esim. uudella risteilyllä) – mutta koska ei oltu omalla rahalla hyttiä maksettu (vaan siis blogiyhteistyö), niin totesin, että ei me tarvita mitään korvausta. Pahoittelut kuitenkin mielellään vastaanotettiin.
No niin, no niin: juuri näin, hyvin toimittu kuitenkin sitten loppujen lopuksi. Vielä kun asia olisi hoidettu kunnialla heti alkuunsa siinä infossa (ettei loppuristeily olisi lässähtänyt), niin ten points. Tai no ysimiikka. Mutta hei: ”sellaista on elämä”.
Virkaihmis-äiti
6.7.2015 at 11:53Kiitos rehellisestä arviosta, juuri näitä tarvitaan! Itse en olisi pystynyt suhtautumaan noinkaan hyvin tollaseen, enkä ois varmaan nukkunu silmänräpäystä, toivottavasti Silja tarkastaa sänkyjensä kunnot tämän jälkeen!
Virkaihmis-äiti
6.7.2015 at 11:56Siljalle kuitenkin pisteet leikkipaikoista ja ruuista, ollaan käyty myös ne testaamassa ja ilonen yllätys ja uudistus oli lapsiperheen näkökulmasta!
Kristaliina
6.7.2015 at 15:53Kyllä – samoista asioista tosiaan pisteet meiltäkin!
Hehehe mä itse asiassa nukuin suht hyvin sen toka yön. Totesin illalla lakonisesti, että jos se tipahtaa, niin meille käy samalla tavalla riippumatta siitä, oonko mä ollut hereillä vai en – ja sit nukuin :D Ilman tuota köysiviritystä en olisi kyllä nukkunut.
Mehukekkerit Veera (Ei varmistettu)
6.7.2015 at 12:21Hyvä arvio Siljan laivasta! Me käydään säännöllisesti Tukholmassa ystäväperheen luona, ja usein ollaan siellä myös yö. Jossain vaiheessa aloimme käyttää säännöllisesti pelkästään Siljaa juuri kesäaikaan. Laivat ovat täynnä tekemistä lapsille, ja niitä lapset juuri kaipaavatkin. Tosin osa aktiviteeteistä alkoi aika myöhään, ottaen huomioon lasten nukkumaanmenoajat. Toki kesälomalla niistä voi joustaa, mutta nukkumaankin olisi tosiaan hyvä käydä jossain vaiheessa ;)
Onhan se meno hieman eri kun matkustaa lasten kanssa. Vielä 15 vuotta sitten saatoin mennä ilman hyttiä, ja seurustelumme alkuaikoinakin säästimme ja reissasimme C-luokassa. Kerran saimme jonkun alennuksen B-luokan hyttiin, ja sen jälkeen ei olla enää piheilty hytin laadussa. Toki tuollaisia sattumuksia kuin teillä voi tapahtua missä vaan, ja on ikävää kun asia vaivaa koko matkan ja pahimmillaan vie ne hyvätkin muistot pois.
Suosittelen kuitenkin lähtemään vielä uudelleenkin. Olen itsekin yllättynyt buffettien laadusta, mutta joka kerta katson myös suruissani kuinka jotkut silti syövät vain ranskalaisia ja lihapullia. Siis lapsetkin, vaikka valinnanvaraa olisi ties kuinka paljon!
Kristaliina
6.7.2015 at 15:17Joo, aktiviteetit tosiaan olivat vähän iltapainotteisia – me itse pähkäiltiin meidän päivällisen kanssa, että milloin me oikein syödään, kun diskot olivat klo 20 ja iltashow klo 21. Ja aiemmin jos olisi syönyt, niin sitten olisi pitänyt syödä vielä iltapalat erikseen. Me päädyttiin eka iltana skippaamaan iltashow ja toka iltana disko – silleen kompromissi siis :)
Mutta joo, hyvä vaan, että on paljon kaikkea tarjolla! …koska eihän niihin kaikkiin ole mikään pakko mennä :D Näin jälkikäteen ajateltuna me ehkä vähän ”ahnehdittiin” eli yritettiin nähdä vähän kaikkea. Meni siksi ehkä säntäilyksi. Ens kerralla (hih jos sellainen siis tulee; kyllä toi Joelkin varmaan vähän pehmenee, kun aikaa kuluu) vois ehkä ottaa rauhallisemmin :)
Joel muuten joskus aikoinaan meidän ekan reissun (5 viikkoa Intiassa) totesi, että se ei ikinä enää lähde kotoa mihinkään. On kuitenkin lähtenyt :)
Vierailija (Ei varmistettu)
6.7.2015 at 12:23Samoja asioita minäkin olen asiakaspalvelijana pohtinut. Teidän tapauksenne reaktiot ymmärrän mutta on olemassa myös tilanteita, joissa asiakasta ei vain millään muotoa voi miellyttää; asiakas esimerkiksi haluaa jotain, jota emme voi tarjota ja jää jankkaamaan asiasta. On haastavaa tasapainotella omissa reaktioissaan, ettei vaikuttaisi välinpitämättömältä tai vastaavasti lässyttävältä. Asiallisuus ja faktoissa pysyminen on tietysti aina hyvä alku. :)
Vierailija (Ei varmistettu)
6.7.2015 at 12:28Enkä muuten ole Siljalla töissä, jos joku asiaa pohti. :) Jääkööt toimialani mainitsematta, se ei ole oleellista.
Kristaliina
6.7.2015 at 16:14Kyllä – asiakaspalvelu on niii-iiiin paljon enemmän kuin ”kiitos” ja ”ole hyvä” tai jopa ”maistuiko ruoka?” Se on myös oikeasti taito, joka joillain on vaan sisäsyntyisenä – ja jotkut varmaan saavat sen harjoittelemallakin :) Mutta ammattitaito se joka tapauksessa mun mielestä on!
Vierailija (Ei varmistettu)
6.7.2015 at 12:40No huhhuh! Eikö ne tarjonneet teille toista hyttiä? Eihän toi mitenkään ole hyväksyttävää. Ei se, että joutuu hytissä pelkäämään yläsängyn niskaan putoamista tai että henkilökunta reagoi tolla tavalla. Ihan käsittämätöntä.
Kristaliina
6.7.2015 at 15:10Ei… :( Ilmeisesti ongelma oli siinä, että samanlaisia neljän hengen hyttejä ei kai ollut vapaana (en kyllä tiedä, tarkistivatko todella asian) eivätkä sitten tarjonneet muutakaan vaihtoehtoa. Me oltais itse asiassa oltu täystyytyväisiä myös 2 hengen hytissä – ne olivat (mitä nyt ovelta vilkaistiin siivouksen alla olevia huoneita, joissa oli ovet auki, kun tultiin satamaan) ilmeisesti ihan samankokoisia, ainoana erona että 4 hengen hytissä oli yläsängyt. Me kun kuitenkin nukuttiin vaan niissä alasängyissä…
Ajatusleikki: tosiaan mitä jos sänky olisi välittömästi korjattu (tai meidät tosiaan siirretty toiseen hyttiin; jopa parempaan) ja huoneelle palatessamme olisi ollut odottamassa korjattu sänky, pahoitteluviesti ja vaikka jotain… …no tyyliin suklaalevy ja Harri Hylje -pehmolelut lapsille. Joku alekuponki vielä mukana, vaikka tyyliin ilmainen kylpyläpääsy. Me oltaisiin luultavasti oltu, että vau mitä palvelua ja koko asia ois jo tähän mennessä unohtunut.
Oppitunti asiakaspalvelun tärkeydestä siis :)
Kristaliina
6.7.2015 at 16:17Aaa joo ja lisäyksenä: nyt tuon köysikorjauksen jälkeenkään me ei saatu enää minkäänlaista viestiä/pahoittelua tms. Eli illalla huoneeseen tullessa (sen suuttumis-casen ansiosta) sängyssä oli köydet ja that´s it. Olisi ollut ihan eri juttu, jos olisi tosiaan edes siinä vaiheessa sitten ollut pahoittelulappu sängyllä tai jotain.
Anonyymi1 (Ei varmistettu)
6.7.2015 at 23:04Ymmärrän täysin reaktiosi tapahtuneesta ja suuttumuksesi huonosta asiakaspalvelusta, mutta eikö suklaalevy, pehmolelut ja ilmaisliput kylpylään olisi olleet tässä tapauksessa vähän liikaa? :o Asiaankuuluva palvelu/sängyn korjaus ja pahoittelu olisivat varmasti riittäneet.
Minusta on kummallista, että kohteliaan palvelun lisäksi asiakkaan tyytyväiseksi saamiseen vaadittaisiin jotain ilmaista tavaraa..
Kristaliina
6.7.2015 at 23:35Eijei, ymmärsit väärin tai ilmaisin huonosti – en tarkoittanut, että mitenkään tällainen tilanne vaatii ilmaista kamaa :) Vaan yritin kirjoittaa ikään kuin ajatusleikin siitä, miten eri fiilis voi jäädä tilanteen hoitamisesta pienillä jutuilla eri tavoin, tuo ikään kuin ääriesimerkkinä toiseen suuntaan:)
Anonyymi1 (Ei varmistettu)
7.7.2015 at 09:45Ok, ymmärrän :)
Hebs (Ei varmistettu)
7.7.2015 at 23:52Tuossa tapauksessa (jos varsinkin sängyn putoaminen on niin harvinaista, kuin väittävät) olisi todellakin pitänyt etsiä uusi hytti vaikka ylimmästä kerroksesta.
Tuo reaktio (tai sen puute) osoittaa perustavanlaatuisen asiakaspalvelun mokan: ei ymmärretä asiakkaan tunnetta yhtään.
Vaikka asialle ei olisi mitään tehtävissä, vähintään tilanteen pahoittelulla pitäisi osoittaa se, että ollaan pahoillaan siitä, että asiakas on pettynyt. Jo tämän osoittaminen yleensä rauhoittaa vihaisen ja pettyneen asiakkaan. Empatiaa ja tilannetajua tarvitaan asiakaspalvelussa, ei siihen vaikuta se, ovatko alan työolot surkeat ja palkat pienet. Asiakkaan palveleminen on asiakaspalvelijan tehtävä. Ja joo, olen itse ollut vuosia erilaisissa asiakaspalvelutehtävissä ja edelleen osa työstäni on kuluttaja-asiakkaiden ongelmien ratkomista.
Meidänkin melkein kuusivuotias rakastaa risteilyjä (ja minä Tukholmaa) ja kerran-pari vuodessa ollaan käyty Silja Serenadella tai Symphonylla Tukholmassa. Aina välillä meille on osunut samankaltaisia selvästi välinpitämättömiä asiakaspalvelukokemuksia ja aina se harmittaa. Eräänkin kerran hytti oli tosi sotkuinen tullessa ja vaikka lupasivat sen siivota, mitään ei tapahtunut. Ei nämä kokemukset ainakaan lisää haluja lähteä risteilylle…
Anomuumi (Ei varmistettu)
6.7.2015 at 13:20Olipas todella mielenkiintoinen case blogiyhteistyöstä, kun kerrankin on joutunut se rehellisyysperiaate kunnon koetukselle. Pisteet suoraselkäisyydestä! Ainakin mun on jatkossa entistä helpompi luottaa sun blogiin yhteistyökuvioissa, kun olet todistanut, että et jätä ikäviä asioita sanomatta, vaikka kuinka on kyse kaupallisesta yhteistyöstä. Monesti blogeissa (en viittaa suhun) haetaan uskottavuutta ja luotettavuutta kritisoimalla sponssattua asiaa vain näennäisesti (tyyliin ”itse olisin ehkä toivonut tätä ja tätä ominaisuutta mutta toisaalta eihän se tällaiseen tuotteeseen sovi/kuulu/ole tarpeen koska” jne), mutta esim Joelin selkeä ei-fiilis on paljon aidompi ilmaus. Ei varmasti ollut helppo kirjoittaa, mutta ei se oikein toimiminen aina ookaan helppoa.
Kristaliina
6.7.2015 at 15:36Kiitos! Joo, mulle itselleni oli ihan itsestäänselvää (vaikkakin tosi mälsää; olisin paljon mieluummin tietysti vain kehunut), että ”joudun” kirjoittamaan myös negatiivisista puolista, jos sellaisia on. Muuten sahaan poikki omaa oksaani siitä, että onko mun suositus oikeasti aito suositus vaan pelkästään maksettu mainos. Mä uskon, että blogiyhteistyössä pitää olla aidot mielipiteet pelissä; muuten ei tule mitään :) Tai siis niin mä haluan asian hoitaa.
Ja tosiaan sitten kun kehun, niin kehun ihan oikeastikin. Niin kuin tosiaan tällä risteilyllä tuo aktiviteetti- ja ravintolapuoli ansaitsevat ihan vilpittömät kehut :)
Arma (Ei varmistettu)
6.7.2015 at 13:34Tässä nähdään miten yks työntekijä voi pilata koko firman maineen… Olisin itse vaatinut esimiestä paikalle :D
Kristaliina
6.7.2015 at 15:04No niinpä…
Täytyy vielä kyllä mainita, että työntekijä ei siis ollut ihan suoranaisen epäystävällinen; pelkästään täysin haluton tekemään mitään ongelmanratkaisua asian eteen. Silleen passiivisen epäystävällistä siis :)
Rehellisyyden nimissä hän ei ollut ainoa… kröhöm… hieman kyseenalaisella tavalla asiakaspalveluhenkinen siinä infossa. Esimerkiksi se Skansen-paikallisbussineuvon antaja neuvoi sen saatteella ”mä nyt teille jaksan vielä tässä vaiheessa tän neuvoo, saa nähdä kuinka pitkään jaksan tätä neuvoa ihmisille kertoa”… Öööö, täh? Kiitti? :D Samalla tyypillä asioin pari kertaa aiemminkin ja tyyli oli sama. Sanoin Joelille, että ens kerralla, jos se sama nainen on siinä, niin sä saat mennä hoitamaan asioinnin, kun mä saan vaan mulkoilua :)
Kaikkialla muualla laivalla palvelu oli ihan huippua!
Annuskainen (Ei varmistettu)
6.7.2015 at 14:44Karmeeta. Tuosta olisi mun mielestä pitänyt antaa uusi hytti. Tuohan olis voinut olla vaikka hätätilanteessa oikeasti potentiaalisesti vaarallinen. Ja lasten kanssa vielä. Huh. Miinukset Siljalle.
Kristaliina
6.7.2015 at 16:23Joo, siihen sellainen kunnon myrsky päälle, niin ois saattanut tulla vähäuninen yö…
Mutta vaikka ei myrskyä tullutkaan ja vois sanoa, että ”ei tullut vaaratilannetta – ei ongelmaa siis”, niin tosiaan koko hommasta jäi maku, että asiakkaina meitä ei arvostettu sen vertaa, että sänky oltaisiin voitu korjata/antaa uutta hyttiä/paikata/hyvitellä tilannetta jotenkin. Silleen vähän, että ”älkääs nyt turhia valittako vaan menkää sinne teidän hyttiin vaan – kyllä se pysyy”… Se on just se, mistä jäi se kökkö maku.
Kattjes (Ei varmistettu)
6.7.2015 at 15:24Mun viimeisimmästä Tukholman risteilystä on varmaan n. 10 vuotta aikaa ja valitettavasti minäkin sain aika tylyä palvelua infossa. Merellä oli ollut edellisenä iltana kova tuuli, ihmiset kulkivat pitkin käytäviä oksennuspussit kourissa ja laiva keinui oikein todella. Aamulla myrskyn jo laannuttua kuljin infon ohi ja ajattelin kysyä edellisen illan tuulen voimakkuudesta. Keskustelu meni näin:
Minä: Hei, kuinkahan monta metriä sek…
Info: 25 metriä sekunnissa.
Ja tämän jälkeen katse käännettiin pois, varmaankin merkiksi siitä että keskustelu on ohi. Eli en ehtinyt saada edes kysymystäni loppuun.
Olin tuolloin aika nuori ja hämmennyksissäni en osannut muuta kuin poistua paikalta. Mutta kummasti tuo vaan on jäänyt mieleen. Kyseinen kokemus ei suinkaan ole syy siihen, miksi en ole sen jälkeen käynyt laivalla mutta esimerkki siitä, kuinka kurja asiakaspalvelu valitettavasti painuu mieleen. Mutta onneksi on myös niitä ihania asiakaspalvelijoita ja olenkin erityisen kivaa palvelua saadessani siitä myös erikseen kiittää. :)
Kristaliina
6.7.2015 at 15:43Niinpä! Huonot kokemukset (muistaakseni ihan tutkitustikin) kerrotaan myös eteenpäin paljon helpommin kuin hyvät.
Joo itsekin olen ottanut ihan sellaisen henkilökohtaisen periaatteen, että yritän muistaa (livenä ja blogissakin) kertoa myös niitä hyviä juttuja ja kertoa kiitoksia hyvästä palvelusta/tuotteesta. Se on varmasti asiakaspalvelijan kiva kuulla; ja toivottavasti myös jatkossa synnyttää lisää hyvää, kun asiakaspalvelija huomaa, että hyvä palvelu huomataan :)
LauraM (Ei varmistettu)
6.7.2015 at 15:30Oho, ja toi on totta mitä joku kommenteissa sanoi; ei se tartte kuin yhden vähän ei-niin-hyvän asiakaspalvelijan, niin vaikuttaa niin paljon.
Olin itse Kemijärvellä ja täysin päinvastainen kokemus. Hotellista olin lukenut netistä, että henkilökunnan kielitaito ei niin hyvä, ja sähköpostivastaukset olivatkin vähän sitä, että ymmärsikö ne mitä kysyin. Paikan päällä todetaan, että Suomea osataan ehkä kolme sanaa henkilökunnan puolesta (venäläisten omistama hotelli), mutta miten ystävällistä voikaan olla palvelu! Oltiin jo ennen puoltapäivää hotellilla, ja mietittiin saadaanko huone vai ei silloin vielä, ja festarit alkoi jo klo 14. Koko Kemijärvi buukattu täyteen festarien takia. 15 minuuttia saapumisesta meillä oli huone, respan ihminen otti asiakseen, että saatiin se. Hän kantoi meidän matkalaukut kolmanteen kerrokseen huoneeseen asti. Lähtiessä tajuttiin, että oltiin saatu eri huone kuin oli varattu, mutta hyvällä tapaa huomattuna; huoneen piti maksaa 160 euroa, kun olin varannut jonkun isomman huoneen, kun muuta ei ollut varatessa vapaana, maksettiin 100 euroa vain huoneesta, kun oltiin saatu sellainen normi, todella hyvin meille riittävä kahden hengen huone! :) Laukut saatiin jättää siihen asti hotellille kun mentiin junalle, hotellille ja koko kokemus oli tosi positiivinen, ettei haitannut ees se, että joutui asioimaan siellä englanniksi :)
Kristaliina
6.7.2015 at 15:45Hyvä asiakaspalvelu <3 <3 <3
Ihan huippua, että myös näitä hyviä tarinoita kuulee!
LauraEm.
6.7.2015 at 17:47Jos repsottavan sängyn alla nukkuminen ei oikeesti ois aika karun absurdi tilanne, niin nauraisin tolle köysiviritykselle :D :/ vähän samaa luokkaa kun meidän entisen asunnon huoltomiehen palvelu, kun ilmotettiin jääkaapin takaseinästä lirisevän vettä lattialle: ”jaa.. no… laittakaa siihen joku kippo alle. Se voi loppuaki.” Problem solved!
Kristaliina
6.7.2015 at 17:52Apua huoltomieslogiikkaa :D Tässäkin tapauksessa korjaaja oli sanonut, että kyllä hän vois nukkua siinä repsottavan yläsängyn alla olevassa sängyssä. Ahaa… No, tuut siis vaan sitten meidän huoneeseen nukkumaan Seelan kainaloon – problem solved! :D :D :D
Hedu (Ei varmistettu)
6.7.2015 at 18:06Meidän perhe reissaa säännöllisesti, noin 4-5 kertaa vuodessa, Siljan laivoilla Tukholmaan. Muutama vuosi sitten tehtiin päätös, että reissut ajoitetaan aina Silja Serenadelle. Asiakaspalvelu on aivan huiman harppauksen edellä Symphonya. Meillä superallergikon kanssa on tärkeää, että ruokailutilanteissa saadaan tarkkaa tietoa ruokien valmistuksesta ja ainesosista. Symphonylta ei välillä löytynyt buffetin puolelta yhtään (kunnolla) suomea puhuvaa työntekijää. Serenadella taas kokki loihtii vaikka mitä allergiaherkkuja pyydettäessä, eikä tarvitse pohtia onko ne lapselle turvallisia. Meille on myös järjestetty uusi hytti kesken risteilyn, koska hytin valtasi kammottava viemärin haju. Asiaa ei mietitty hetkeäkään. Infon työntekijät (ja yleisesti kaikki) ovat olleet muutenkin aina kaikessa avuksi, jos vain ovat jotenkin osanneet/voineet. Joten lämmöllä suosittelen kokeilemaan yhtiön toista laivaa seuraavalla kerralla.
Kristaliina
6.7.2015 at 20:22Hei tämähän on just nyt niii-iiin hyvä esimerkki: teillä haisi viemäri, mutta koska asiakaspalvelu toimi, niin tätä juttua kerrotaan hyvänä kokemuksena! Näin se just menee! Ja jos sitä ei olisi hoidettu, tää kertomus luultavasti kuuluisi, että ”hyi hemmetti jouduttiin olemaan karseassa viemärinhajussa koko aika”. Mahtavaa, että saitte hyvän palvelun ja sen kautta noin hyvän kokemus! Ja isot plussat tietysti allergioiden huomionnista, ihan mahtavaa!
Kahvittelija
6.7.2015 at 20:01Mä en ole vielä koskaan ollut Siljalla vaan jostain syystä aina Viking Linella. Mutta ihanalta kuulosti nuo lapsiperheen aktiviteetit, voin kuvitella, miten riemuissaan varsinkin esikoinen olisi. :)
Tämä ei liity Silja Lineen itseensä mitenkään, mutta mua naurattaa aina vaan, kun pari vuotta sitten Tukholman-risteilyä varten googlasin jotain Viking Lineen liittyen ja päädyin keskusteluun, jossa joku vähän parempi ihminen kertoi käyvänsä Siljalla aina jossain erikoisaamupalalla, koska ei halua ravintolaan, jossa on ”junttilan väkeä kärryineen”. Siis lapsiperheitä (tämä tuli muusta asiayhteydestä selville). :D me jaksettiin nauraa varmaan koko meidän laivareissu sitä, vaikka eri laivalla oltiinkin, että täällä tulee junttilan väkeä kärryineen.
Kristaliina
6.7.2015 at 20:13”Junttilan väki kärryinen” – mahtavaa, that’s us! :D
Siellä ois muuten ollut siellä Summer Centerissä myös joku erityinen ”lapsiperheaamiainen”. Sitä ei kuitenkaan testattu vaan käytiin ihan perus-buffetissa molempina aamuina. Ja sit tosiaan ilmeisesti just siellä Tavolàta-ravintolassa ois ollut vielä joku spessuaamupala :)
junttilasta (Ei varmistettu)
7.7.2015 at 10:13Junttilan väki :D
Hienoa pedata noilla argumenteilla, kun esim. Viking Gracella kuuluu tuo erikoisaamiainen sellaisen hytin hintaan, missä on nimenomaan lapsille tarkoitettu vuodesohva (vain alle 18 v.). Näin ollen junttilan väki kärryinee on siellä paremmalla aamiaisella edustettuna. Otettiin muutama vuosi sitten tuollainen hytti, jotta mahtuu ne junttilan kärryt paremmin hyttiin :)
Vierailija (Ei varmistettu)
6.7.2015 at 22:00Vikingilla palvelu on meidän perheen kokemusten mukaan huomattavasti parempaa ja ystävällisempää kuin Siljalla, samoin ruokien taso parempi. Molempia on tullut testattua lähiaikoina. Silja ei ole enää sama kuin ennen muutettuaan Tallink Siljaksi. Samalla tavalla Vikingilla on kokoustilat muutettu lasten leikkitiloiksi ja ohjelmaa on paljon (muumit puuttuu :) )
neljän äiti (Ei varmistettu)
6.7.2015 at 22:13Itsekin asiakaspalvelutyötä tehneenä voin vain ihmetellä sitä, että miten tuo asia hoidettiin tai paremminkin jätettiin hoitamatta. Tuolle ei voi pisteitä antaa.
Itse tykkään Siljasta ja nyt ollaan peräti käyty kahdesti lyhyen ajan sisään just tuolla samalla laivalla. Palvelu on pääsääntöisesti ollut hyvää, mutta kurja juttu sattui meillekin viime reissulla palvelun osalta. Oltiin syömässä ravintolassa (ei buffa) ja lasten annos tuli nopeasti. Meidän aikuisten ruokia pitikin sitten odottaa puoli tuntia siitä, kun lapset saivat annoksensa. Vilkas ja väsynyt jo oman annoksensa syönyt yksivuotiashan istui kiltisti kuin enkeli syöttötuolissa tai sitten ei. Kyselin jo meidän ruokien perään, kun meidän jälkeen ravintolaan tulleet saivat jo ruokia ja meidän ruoat vain viipyivät. Vastaus oli, että ravintola on nyt vain niin täynnä. Lopulta ruoat tulivat ja olikin tosi rentoa syömistä tuon totaalisen kyllästyneen taaperon kanssa. Laskua pyytäessä ilmoitin, etten ole tyytyväinen. Ruoka oli hyvää, mutta eikö annoksien saapumista olisi voinut vähän ajoittaa samanaikaiseksi. Tarjoilija vaan kommentoi, että ravintola on nyt niin täynnä. Ei puhettakaan mistään hyvityksestä. Kukaan ei pahoitellut tai ollut millään muotoa kiinnostunut hoitamaan asiaa. Tuosta kokemuksesta jäi kyllä kurja maku suuhun.
Aamupalasta taas iso plussa Siljalle. Käytiin siellä erikoisaamupalalla, koska buffan aamupalalle oli järjetön jono. Suoraan neuvoivat tulemaan tunnin päästä uudelleen kokeilemaan. Oltiin siis maksettu etukäteen tuo aamupala. No ei huvittanut tuntia odotella nälän jo mourutessa mahassa. Maksettiin erotus tuonne erikoisaamiaiselle ja oli kyllä jokaisen euron arvoinen. Ei jonoja ja paljon laajempi ruokavalikoima. Suosittelen.
Vierailija (Ei varmistettu)
6.7.2015 at 22:21Hui kuinka pelottavan kuuloinen sänky-episodi! Itse aina mietin laivalla ollessa, että mitä jos yläsänky tippuisi… Kamalaa lukea, että niin voi todella käydä! Onneksi ei käynyt pahasti.
Olin risteilyllä kaveriporukalla Silja Serenadella touko-kesäkuun vaihteessa. Heti Helsingin päässä mennessämme hyttiin haistoimme voimakkaan oksennuksen hajun hytissä. Kävimme infossa asiasta sanomassa ja saimme tunnin päästä uuden hytin. Meidän asia hoidettiin hienosti ja yllättävän ripeästi.
Emilia M
6.7.2015 at 23:46Mä olen samaa mieltä siitä, että hyvä asiakaspalvelu on hurjan tärkeää. Itse asiakaspalvelua paljon tehneenä olen usein ihmetellyt esim. samoissa taloissa paljon mua kauemmin tehneiden ihmisten asennetta, esim. kirjakaupassa kuinka työ hoidetaan kuin robotti, jaa etsit kirjaa x, no se loppu meiltä viime viikolla, en tiedä koska tulee lisää… Pienellä ystävällisyydellä sais niin paljon enemmän aikaan ja hyvän mielen kaikille.
Mutta samalla tätä ketjua lukiessa tulee taas mieleen se, kuinka kaikkien ihmisten pitäisi todellakin jossain vaiheessa elämäänsä tehdä asiakaspalvelutyötä, jotta pääsis näkemään asiaa siltä kannalta. Esimerkiksi myyjän tai tarjoilijan työ on usein melko pienipalkkaista ja työn ehdot voivat olla kurjia – työvuoroihin ei voi itse vaikuttaa, työpaikalla liian vähän henkilökuntaa suhteessa työn määrään jne. Tähän tulee sitten joku asiakas tiuskimaan ties mistä pikkuasiasta (jollainen esimerkiksi tuo ylläkuvailtu ruokien saapuminen yhtä aikaa kuitenkin on… Ruuhka-aikaan ruokia ei valitettavasti ole niin helppo saada välttämättä yhtä aikaa valmiiksi. Työntekijät eivät ole ajatustenlukijoita – jos itsellä ei ole pientä lasta, ei sitä välttämättä osaa kuvitella millaista on pienen lapsen kanssa syömässä – ruoantilaamistilanteessa voisi vaikka sanoa että hei, meillä on tällainen väsynyt yksvuotias, haluttais nopeasti ruokaa kaikille, mitä meiän kannattais tilata jotta se onnistuisi…)
Tässä vielä muutama muisto matkan varrelta:
– muumimaailmakesä parikymppisenä, olin kiskan täti, myin irtokarkkia ja jossain puljun perukoilla on pakastealtaassa jäätelöä. Yksin työpisteellä koko päivä ja jono ei pääty missään vaiheessa. Yhtäkkiä sivusta tulee joku nainen raivoamaan, aivan pää punaisena, että hän on aiemmin päivällä ostanut vaniljaeskimon ja nyt vasta lukenut siitä paperista, että saattaa sisältää pähkinää. Loogisesti minä olen vastuussa siitä, jos hänen lapsensa kohta kuolee. – muumimaailmassa kävi muuten tosi paljon myös varkaita ja vanhempia, jotka opettivat lapsilleen, kuinka esim. karkkia saa maistaa suoraan laarista ja sen jälkeen laittaa nuoltu karkki laariin takaisin.
– kirjakauppa, hiljainen päivä, paikalla vain toinen myyjä ja minä. Sisään astuu keski-ikäinen täti, joka alkaa kirota meitä kaikkien vanhan testamentin jumalien ja epäjumalien nimeen. Tässä vaiheessa minä vain hymyilin nätisti ja kuuntelin ja kohta täti rauhoittui. Työkaveri tärisi lopun päivää.
– akateeminen kirjakauppa, viime joulukuu. Hienosti pukeutunut keski-ikäinen rouva saa kassalla raivarin siitä, että olen saman lauseen aikana sinutellut ja teititellyt häntä vuorotellen. Lisäksi olen toiminut epäkunnioittavasti, kun ohjasin hänet paketointipisteeseen jouluruuhkan aikana sen sijaan, että olisin itse tehnyt paketin. Asiakas kokee tämän kaiken niin pöyristyttävänä, että kerran jo pois lähdettyään hän puolen tunnin kuluttua palaa takaisin kertomaan suureen ääneen kuinka surkeasti olen tilanteen hoitanut. (Ja tämäkin muuten oli sellainen tilanne, mitä ei ollut millään tavoin mahdollista käydä läpi esimiehen kanssa, koska olin talossa vain kolmen viikon pätkätyöläisenä ja näin koko esimiehen koko aikana ehkä kolme kertaa kahden minuutin ajan. Eikä muuten kenenkään muunkaan, koska muiden myyjien kanssa ei saanut jutella ja vaikka yritin rikkoa tätä sääntöä, muut olivat sisäistäneet sen.)
– summa summarum, tykkään oikeasti asiakaspalvelusta, koska suurin osa ihmisistä on mukavia ja mä myös tykkään palvella hyvin ihmisiä, siitä saa parhaimmillaan ihania onnistumisen kokemuksia ja hyvän mielen kaikille. Mutta samalla riippuu kyllä tosi paljon työpaikasta, miten homma sujuu. Ruotsinlaiva on ehkä vähän samanlainen kuin huvipuisto tai tavaratalon ruuhka, ihmisiä on paljon ja kaikki ovat enemmän tai vähemmän stressaantuneita, niin asiakkaat kuin työntekijät. Valitettavasti useimmilla työpaikoilla missä olen ollut tätä ei oikein osata ottaa huomioon työntekijöiden koulutuksessa.
Mut juu, tässä tätä näkökulmaa! Mä en sano, etteikö saisi vaatia hyvää palvelua, kyllä saa ja asiallisen palautteen antaminen myös kehittää asioita. Mutta miettikää mitä sanotte, kenelle, koska, miksi ja miten. Jos haluaa vaikuttaa palvelukulttuuriin, niin tavallisille työntekijöille ei kannata puhua, ei ne sille mitään voi, jos niitä ei ole ohjeistettu. Suoraan ylemmälle taholle vaan ja rautalangasta vääntäen kaikki. Ja olkaa ystävällisiä! Sä Krista onneksi osaat sen aidon ystävällisyyden, se on tullut blogia seuraamalla kyllä selväksi :)
neljän äiti (Ei varmistettu)
7.7.2015 at 00:20Varmasti jokaiselle tekisi hyvää tehdä töitä asiakaspalvelussa. Itse olen myös tehnyt sitä hyvinkin erilaisissa paikoissa mm. Stokkalla jouluruuhkassa. Olen samaa mieltä, että ihmiset valittavat välillä täysin mitättömistä jutuista. Kiire ei kuitenkaan saa olla syy olla väliinpitämätön tai oikeuttaa asiakaspalvelun tekemistä huonosti. Ja tässä meidän ruokailussa se tehtiin. Totta, että asia ei ole maailman suurin, mutta ehdottomasti tarjoilijoiden suusta olisi pitänyt kuulua se, että olemme pahoillamme. Näin asiasta ei olisi jäänyt paha maku. Reklamaatiossa ensimmäinen askel on anteeksi pyytäminen/pahoittelu. Ja olen edelleen sitä mieltä, että koska kyseessä ei kuitenkaan ollut parin euron purilaiset, ruoat olisi pitänyt pystyä ajoittamaan paremmin. Olisihan sekin hassua, jos olisit aikuisten kesken syömässä ja yhden ruoka tulisi puoli tuntia ennen muita. Hän sitten olisi jo syönyt omansa tai vaihtoehtoisesti söisi täysin kylmää ruokaa muiden kanssa yhtä aikaa. Tässä tapauksessa keittiö selvästikin sössi ja aikuisten ruokatilaukset unohtuivat jonnekin mappi ööhön.
Vierailija (Ei varmistettu)
7.7.2015 at 01:02Lasten annokset tulee kyllä usein ennen, kun ravintola ystävällisesti ajattelee asiakkaan puolesta, että lapset eivät varmaan jaksa odottaa ruokaa niin pitkään. Fiksuissa paikoissa kysytään halutaanko kaikki kerralla vai lapselle kenties ennen, jos on jonoa ja ruuan tulo oletettavasti kestää.
neljän äiti (Ei varmistettu)
7.7.2015 at 10:47Tässä ko. tapauksessa se oli se täydellinen väliinpitämättömyy, miksi tapauksesta jäi paha maku. Kumpaakaan tarjoilijaa ei vain kiinnostanut yhtään. Tyyliin: mä oon vaan töissä täällä. Kuitenkin asiassa tapahtui selvä virhe. Koska meidän jälkeen saapuneet saivat ruokansa ennen meitä ja osalla oli samoja annoksia kuin meillä.
Itse kiitän myös aina hyvästä palvelusta, kun sitä saan. Mm. Tallinkin laivalla leikkihuoneen täti oli uskomattomman hyvä työssään. Kiitimme häntä ja laitoimme vielä palautetta Tallinkille hänestä.
Uskomattomin rekla joka osui työkaverilleni oli valitus muovipussista. Asiakas halusi vaihtaa muovipussin, jonka oli saanut ostosten yhteydessä. Joku siinä ei tyydyttänyt häntä ja sen vuoksi hän ajoi uudelleen kauppan, että sai sen vaihdettua. Osa asiakkaista on uskomattoman röyhkeitä. Tullaan valittamaan housuista, jotka on ostettu pari vuotta sitten, kun polveen on tullut reikä. Housuista myös näkee, että niitä on pidetty ja pesty. Olen kuullut olevani syntinen, kun asuin avoliitossa ja olin tukevasti raskaana. Tätä paasaamista ja minun arvostelua kesti jonkin aikaa. Avioliitossa kuuluu lasten syntyä jne…Että onhan näitä kokemuksia kertynyt tiskin kummaltakin puolelta. ;)
Kristaliina
7.7.2015 at 11:00”se täydellinen väliinpitämättömyy, miksi tapauksesta jäi paha maku” > just tää! Ihan selvästi näistä monista esimerkeistä näkee, että ikäväkin tilanne on paikattavissa, jos asiakaspalvelu/reklamaatio vaan osataan hoitaa hyvin.
Mutta joo, asiakaspalvelu on kyllä taitolaji!
neljän äiti (Ei varmistettu)
7.7.2015 at 11:11Tässä ko. tapauksessa se oli se täydellinen väliinpitämättömyy, miksi tapauksesta jäi paha maku. Kumpaakaan tarjoilijaa ei vain kiinnostanut yhtään. Tyyliin: mä oon vaan töissä täällä. Kuitenkin asiassa tapahtui selvä virhe. Koska meidän jälkeen saapuneet saivat ruokansa ennen meitä ja osalla oli samoja annoksia kuin meillä.
Itse kiitän myös aina hyvästä palvelusta, kun sitä saan. Mm. Tallinkin laivalla leikkihuoneen täti oli uskomattomman hyvä työssään. Kiitimme häntä ja laitoimme vielä palautetta Tallinkille hänestä.
Uskomattomin rekla joka osui työkaverilleni oli valitus muovipussista. Asiakas halusi vaihtaa muovipussin, jonka oli saanut ostosten yhteydessä. Joku siinä ei tyydyttänyt häntä ja sen vuoksi hän ajoi uudelleen kauppan, että sai sen vaihdettua. Osa asiakkaista on uskomattoman röyhkeitä. Tullaan valittamaan housuista, jotka on ostettu pari vuotta sitten, kun polveen on tullut reikä. Housuista myös näkee, että niitä on pidetty ja pesty. Olen kuullut olevani syntinen, kun asuin avoliitossa ja olin tukevasti raskaana. Tätä paasaamista ja minun arvostelua kesti jonkin aikaa. Avioliitossa kuuluu lasten syntyä jne…Että onhan näitä kokemuksia kertynyt tiskin kummaltakin puolelta. ;)
RebeckaB (Ei varmistettu)
7.7.2015 at 10:20Tämä on nyt ohi alkuperäisen blogipostauksen aiheen, mutta ihan oikeastiko jossakin ravintolassa olisi ok, että seurue saa ruoka-annoksensa eri aikaan? Kysyn tämän ihan vilpittömästi, en riitaa haastaakseni. Syön usein ravintoloissa, myös kiireiseen ruuhka-aikaan, enkä muista milloin olisi käynyt niin, että seurueen ruoat saapuisivat eri aikaan. Jos näin kävisi, ottaisin asian varmasti puheeksi enkä kokisi lainkaan valittavani pikkuasiasta. Tosin en useinkaan ruokaile seurueissa, joissa on lapsia, joten en tiedä onko käytäntönä se, että lasten ruoat tuodaan aiemmin etteivät he joudu odottamaan. Tällöinkin mielestäni tarjoilijan tulisi kysyä mitä seurue toivoo, lasten ruoat ensin vai kaikki samaan aikaan, koska mielestäni oletuksena ravintolassa on, että kaikki nauttivat ruokansa samanaikaisesti.
Kristaliina
7.7.2015 at 10:54Meiltä on itse asiassa joskus kysytty, että halutaanko lasten ruoka heti vai samaan aikaan – esim. just tuolla Siljan Tavolata-ravintolassa lapsille oli tarjolla oma buffa-pöytä, josta sai heti, ja aikuisille tuli listalta vähän myöhemmin. Kysyttiin, että halutaanko niin – ja haluttiin. Ja just meidän tapauksessa sillä kertaa se oli huippupalvelua, koska lapset olivat jo nälkäisiä.
Mutta jollain toisella kerralla se ois saattanut olla just toisin päin – että olisi ollut hyvä leikkiä vaan rauhassa (jos ravintolassa on vaikka leikkipaikka) niin kauan, että koko porukan ruoat tulevat. Mutta tosiaan näin saman perheen sisälläkin tilanne saattaa vaihdella, että kumpi on parempi tapa. Ihan huippuhienoa palvelua ravintolalta onkin mun mielestä kysyä, että miten teille ois parempi. Näin jos optimitapausta miettii lapsiperheasioijan kannalta.
…ja joskus mikään ruoka-ajan sumpliminen ei auta vaan kaaos tulee silti :D
Mutta yleisesti ottaen kai ravintoloissa on perustapana, että seurueen ruoat yhtä aikaa? Ja jos se ei pääse toteutumaan syystä tai toisesta (kuten mun kasvisruoka; se tulee aika useinkin eri aikaan, jos syödään isommassa porukassa), niin silloin ainakin meitä on tavallisesti kovasti pahoiteltu.
Hämmästynyt asiakas (Ei varmistettu)
7.7.2015 at 12:48Siis anteeksi mitä? Perusteletko oikeasti huonoa asiakaspalvelua sillä että palkka on huono ja työolot raskaat? Ja asiakas joka kaiken maksaa tietämättä taustaehdoista, ei saisi valittaa mistään? Tää on just se mitä en käsitä meidän olemattomassa asiakaspalvelukulttuurissa, että myyjä/asiakaspalvelija on tyytymätön työehtoihinsa ja sen sijaan että vaihtaisi työpaikkaa tai alaa niin kaataa paskan eteenpäin asiakkaalle, joka ei taatusti tule toiste asioimaan ja yrittäjän tulojen tippuessa työolot kurjistuu ennestään.
Tietysti turhasta nillittäminen on turhaa, mutta jos asiallisesti kysyy jotain jota ei just silloin ole tai jolle myyjä/asiakaspalveluhenkilö ei voi tehdä mitään niin kaikkein eniten vituttaa toi asenne, että ei kuulu mulle, oon vaan töissä täällä.
Itse olen tehnyt aina välillä ns. asiakaspalvelutyötä ja koskaan en ole sanonut ettei asia kuulu mulle, vaikkei oikeasti ole kuulunut, muttei asiakkaan sitä tarvitse tietää. Olen tehnyt aina kaikkeni asian selvittämiseksi koska työstäni maksetaan palkkaa ja vaikken ole palkkaani tyytyväinen, olen silti työsopimuksella sitoutunut työntekoon, en vittuilemaan asiakkaille.
Ja mitä alkuperäiseen tekstiin tulee, niin luokatonta asiakaspalvelua sänkyasian kanssa! Muistan teinivuosilta risteilyn kun vastaavassa (no melkein, ehkä oli vaan muutama humalainen nuori yläsängyllä) tilanteessa lentopalloilijalta murtui sormi sängyn tippuessa niskaan. Jännä ettei niitä kahdessakymmenessä vuodessa ole saatu paremmaksi (ja siis teillä oli ilmeisesti vaan pyyhkeet painona yläsängyllä) vaikka insinöörien luvatussa maassa asumme.
Emilia M
7.7.2015 at 15:53Et tainnut lukea tekstiä loppuun asti. En perustellut mitään, selitin. Ne ovat kaksi eri asiaa, kuten myös ymmärtäminen ja hyväksyminen.
Ei kaikkien ole niin helppo vaihtaa työpaikkaa. Oletko yhtään seurannut irtisanomisuutisia viime vuosilta?
Kuten yllä sanoin, mä olen viihtynyt asiakaspalvelussa ihanien ja mukavien asiakkaiden takia. Tykkään rupatella ihmisten kanssa ja valtaosa kohtaamisista on vähintäänkin neutraaleja tai sitten mukavia. Sen sijaan usein olen ihmetellyt työnantajia siinä, ettei asiakaspalveluun – siis nimenomaan siihen mukavuuteen ja ystävällisyyteen ja palveluhenkisyyteen – ohjeisteta juuri ollenkaan. Toisilta kun se tulee luonnostaan ja toisilta ei, mutta kyllä opastaminen aina on avuksi.
Neuvoin myös valittamaan, kun aihetta on, mutta kohteliaasti. Sillä lailla saa asiansa paljon paremmin perille.
edelleen hämmästynyt (Ei varmistettu)
7.7.2015 at 16:48Luin kommenttisi vähintään yhtä huolimattomasti kuin sä luit mun jättämän… Edelleen en ymmärrä miten voi huonoa asiakaspalvelua selittää SAATI perustella huonolla palkalla tai työoloilla. Ja kyllä olen seurannut irtisanomisia ja jouduin juuri itse vaihtamaan työpaikkaa ja nykyisessä työssä tietysti olen ihan aloittelija mutta yleensä silti yritän selvittää asiakkaan ongelman.
Mun mielestä isoin ongelma on se että me asiakkaana emme pidä asiakaspalvelijoita kunnolla arvossa, eikä he siten ansaitse, että me asiakkaat edes käytettäis mitään suodatinta valitusta annettaessa. Ja tämä koskee enenemässä määrin myös terveyden- ja sosiaalipuolenkin asiakaspalvelijoita. Jotenkin tämä sitten näkyy puolin ja toisin asiakaspalvelutilanteessa. Ja se kertoo PELOTTAVAA kuvaa ihmisyydestämme.
Yritän itse asiakkaana muistaa tämän, ja annan aina palautetta kun olen saanut hyvää palvelua, ja siks just ärsyttää se huono asenne vaikka kuinka asiallisesti kysyis. Mun mielestä se ei myöskään ole asiakkaan tehtävä lähteä johtoporrasta ylöspäin tai nettiin täyttämään lomakkeita x-y, vaan kyllä se palaute pitää saada antaa siinä ja heti ja asiakaspalvelvelijalla pitäis sitten olla resurssit viedä asia eteenpäin. Siis ehdottomasti samaa mieltä tuosta työnantajan vastuusta. Muutenhan sen asiakaspalvelutilanteen vois hoitaa joku robotti? Tai ehkä se just onkin vieny asiakaspalvelutilanteet niin kummalliseen suuntaan kun on automatisoitu palvelutilanteita liiaksi.
Joo, sori vaan Kristaliina jos tää on nyt sit negatiivista henkeä mitä et halua kommenttiboksiin, mutta oon sitä mieltä, että vikaa on molemmissa osapuolissa ja yritän muistaa katsoa peiliin ja siksi toivon että asiakaspalvelijakin sen tekee.
Emilia M
8.7.2015 at 01:02Kyllä mä luin sun kommentin. Me puhutaan vähän eri asioista. Mä en tosiaan missään vaiheessa sanonut, että ne ikävästi toimivat asiakaspalvelijat tekisivät OIKEIN (se olis perustelemista), mä vain avasin syitä siihen, miksi jotkut heistä ehkä toimivat niin kuin toimivat. Se ei silti tarkoita, että se olisi oikein.
Mä itse toimin asiakaspalvelijana samoin kuin sinä. Teen kaikkeni asiakkaan eteen ja yritän piristää niin omaa kuin asiakkaan päivää. Olen tehnyt alan töitä laidasta laitaan (kahvilassa, pizzeriassa, huvipuistossa, museossa, vaalitöissä, messutöissä, festaritöissä, kirjakaupassa, tavaratalon eri osastoilla…) ja siksi ehkä nyt just puhuin tuosta työnantajien vastuussa. Kun on kokemusta yhtä lailla superhienosti toimivista hyvän ilmapiirin paikoista että sitten niiden täydellisistä vastakohdista. Työnantaja kuitenkin jollain tapaa luo sen työskentelyn ilmapiirin ja sillä lailla vaikuttaa tosi paljon työntekemisen fiilikseen. Ammattilainen toki työntää omat huonot fiiliksensä sivuun ja keskittyy asiakkaaseen, mutta kaikki eivät valitettavasti ole niin hyviä tässä. Kyllä huomasi siellä Akateemisessakin viime joulukuussa, että se, miten huonosti Stockmannilla menee, vaikutti talon tunnelmaan. Ennen hienosti työnsä hoitaneilta ihmisiltä katoaa motivaatio, ja suorittavat työnsä vain rimaa hipoen. Mutta se siitä aiheesta! Ja samaa mieltä tosta, että asiakaspalvelijalla pitäis olla resurssit viedä asioita ja palautteita eteenpäin, mutta aina vain ei valitettavasti ole.
Robotithan muuten tosiaan alkaa tehdä näitä hommia yhä enemmän ja enemmän. Mun kotikaupungissa on jo ruokakauppa, jossa on automaattikassat. Ja Smart-posti. Yritin vastustaa sitä niin kauan kuin pystyin, mutta kun postikonttorit toisensa perään lopetetaan, niin alkaa olla jo aika hankalaa. Missään Siwassa en halua hoitaa postiasioitani, kaupankassoilla on jo muutenkin ihan tarpeeksi työtä, ihan epäreilua että samalla palkalla pitää olla sekä ruokamyyjä että postinhoitaja.
Niin ja siinä vaiheessa kun kauppojen kassoille tuli ne korttipäätteet, joihin itse työnnetään kortti ja naputellaan, huomasin että siihen täytyy ruveta erikseen kiinnittämään huomiota että muistaa katsoa myyjää silmiin ja kiittää ja hymyillä. (Mä myös aina sanon ääneen, että ”maksan kortilla” tai ”maksan käteisellä”, koska olen itse käyttänyt kassaa jossa myyjän piti aina valita koneelta käteinen tai kortti ja mitään puhumattomat asiakkaat jotka salaa tuikkaavat jonkun kortin laitteeseen – josta ei tiedä onko se bonuksia keräävä kortti vai maksukortti – aiheuttivat ongelmia.) Eli tää on just tätä automaation tuomaa ongelmaa… Mun lähikaupassa (iso marketti) on mulla yksi vakikassa, ja on jotenkin kivaa kun sen kasvot aina kirkastuu kun tulee kassalle – ja se aina juttelee jotain ylimääräistä, ja kaikki varmaan johtuu siitä, että olen joskus vuosia sitten jutellut sille jotain. Ja joka kerta kassalle tullessani tajuan, kuinka harva muu sille varmaan päivän mittaan mitään juttelee.
Mut nyt mennään jo aika kauas alkuperäisestä aiheesta… Kiitos kärsivällisyydestä Krista!
Emilia M
8.7.2015 at 01:08Ja nyt tuli kyllä tuon ylläolevan tekstin luettuani vähän omakehu haisee -olo. Anteeksi! En oikein osaa puhua näistä jutuista muuta kuin oman esimerkkini kautta, taito se olisi tietysti sekin.
Sus-anna (Ei varmistettu)
7.7.2015 at 01:05Asian sivusta. Tiesittehän että ne alasängyt saa vedettyä yhteen? Se sohvaversio liikkuu, yöpöytä välistä esim suihkutilaan yöksi :)
Kristaliina
7.7.2015 at 10:55Oi, en tiennyt! …mutta meillä ei itse asiassa ollut sohvaversiota ollenkaan, vaan kaksi perussänkyä alla (näkyy tuossa viimeisessä kuvassa) – ehkä meillä ei olisi liikkkunutkaan….?